Valve о своей службе поддержки

​

Корпорация Valve объяснила, почему служба поддержки всё еще ужасна, и когда стоит ожидать уменьшения времени ожидания на вопросы.

В начале 2015 года в Valve рассказали журналисту Kotaku, что они сфокусируются на плохом качестве обслуживания клиентов. Прошел почти год, но сервис остался таким же.

Во время недавнего интервью с Эриком Джонсоном, журналист задал вопрос: почему люди ждут ответы на свои вопросы неделями, если не месяцами «радиомолчания»? Он не согласился, сказав: «Всё стало ужасно с большой буквы "У"».

«Я считаю, что с технической стороны стало всё немного хуже (с последнего разговора), а как минимум, это касается времени ответов на вопросы в службе поддержки», — заявил Эрик. «Худшие времена достигли своего пика несколько недель назад, поэтому сейчас всё будет становиться лучше».

Он также подметил, что прогресс, сделанный со стороны Valve — это не только невидимые успехи. Взять, к примеру, последний введенный Valve сервис по возврату средств (http://vstea.me/refundguide). Это стало большой инициативой в улучшении качества пользовательского обслуживания.

Valve также работает со сторонними компаниями для эффективной работы над очередями вопросов в службе поддержки. Проблема заключалась в том, что эти компании не были очень заинтересованы в решении проблем пользователей.

«Мы наняли несколько различных компаний (для помощи в службе поддержки)», — заявил Джонсон. «Интересно то, что когда вы выходите на компании, которые будут помогать вам, в большинстве случаев, судя по нашему опыту, эти компании будут пытаться продать вам способы уменьшения количества людей ждущих ответа, а вот решать проблемы людей, они, к сожалению, будут не в состоянии».

«Думаю, мы все имели опыт вида: "Я понял. Вы просто пытаетесь избавиться от меня". Мы крайне не заинтересованы в предоставлении такой отвратительной поддержки нашим пользователям».

Valve принимает людей на обучение, но обучение занимает время.

«Тренировка людей в сторонних компаниях занимает гораздо больше времени, чем мы предполагали», — объяснил Эрик. «Мы считаем, что примерное время, к которому мы ожидаем существенное снижение потраченного времени на ответы службой поддержки — это Рождество (25 декабря, прим. ред.). Сейчас это наша цель».

 

Хотелось бы верить в это.

 

Как было - так и будет...

 

ничего не изменится